Mimpi Buruk Para Customer Service

Saya ini mimpi buruk para customer service, karena saya hobi marah-marah (dalam bahasa Inggris pula) ketika layanan tak baik. Di Indonesia, ngomel-ngomel itu memang harus pakai bahasa Inggris, supaya kita lebih didengarkan.  Di sini, saya tak pernah ngomel-ngomel untuk urusan layanan lagi. Semua pelayanan di sini relatif bagus dan berorientasi pada pelanggan. Ungkapan konsumen adalah raja benar-benar diterapkan di negeri ini.

Di Irlandia, saya bertemu dengan banyak orang yang pernah bekerja sebagai Customer Service, menjadi penjaga terdepan yang memastikan konsumen tak mengalami kendala. Orang-orang  ini kebanyakan berbicara bahasa lain selain bahasa Inggris. Mereka dipekerjakan oleh aneka rupa perusahaan, dari mulai penyewaan kendaraan hingga perusahaan teknologi dan berbasis di Irlandia. Irlandia memang menjadi pusatnya perusahan-perusahaan seperti ini di Eropa. Tak heran pekerjaan customer service itu di sini membeludak.

Dari banyak orang yang saya temui, mereka memiliki satu kesamaan, tak mau lagi bekerja sebagai customer service yang harus melayani pelanggan melalui telepon. Alasan mereka sama: it’s the worst job, we’ve received too many verbal abuses. Terlalu banyak konsumen yang ngomel-ngomel di telpon dan mereka sangat kasar. Kadang kelewatan kasarnya.

Pembicaraan biasanya mulai nggak enak ketika pelanggan tahu orang-orang yang menjawab telepon ini bukan asli orang Irlandia, biasanya ditangkap dari aksen mereka. Rupanya konsumen di sini kebanyakan hanya mau dilayani oleh orang Irlandia saja, padahal para customer service ini juga bisa berbahasa Inggris. Kadang, ada yang spesifik minta dilayani pakai bahasa Gaelic, bahasa asli sini. Kalau ditawari untuk dibantu, ketimbang menunggu customer service yang bisa berbahasa tersebut mereka juga enggan. Pokoknya harus dilayani orang Irlandia.

Kekasaran lain adalah soal omongan verbal. Kata-kata kasar sering dilemparkan ke para customer service. Para customer service biasanya punya prosedur untuk memberikan peringatan kepada customer jika mereka kasar, jika peringatan tak juga didengar maka customer service bisa menutup telpon dan pelanggan pun harus menelpon lagi dan menjelaskan masalah dari depan.

Pekerjaan customer service ini bukanlah pekerjaan mudah, dalam keadaan tertekan, dimaki-maki, mereka masih harus mengingat standar kalimat yang harus diberikan ke pelanggan ketika mendapatkan pertanyaan-pertanyaan tertentu. Menghapalkan kalimat-kalimat tersebut bukanlah pekerjaan mudah. Apalagi ketika ada begitu banyak skenario masalah yang dialami customer. Temen saya tak hanya ngapalin dalam bahasa Inggris, tapi juga dalam bahasa lain yang ia bisa. Beberapa dari mereka juga harus mengejar target setiap harinya.

Pelampiasan konsumen karena kesal dengan layanan ini macam-macam. Selain teriak di telepon ada pula yang secara langsung menyerang gedung pemberi layanan. Salah satu provider televisi di Dublin, gedungnya pernah dilempari dekoder televisi. Tak hanya itu, pegawainya yang berada di ruang publik dengan kartu identitas berlogo juga pernah diserang konsumen yang tak puas.

Cerita terparah yang saya dengar datang dari seorang customer service yang tak sengaja memberikan nama lengkapnya. Sang konsumen yang marah kemudian bersumpah akan mencari CS ini dengan cara mengirimkan bunga ke kantor tersebut dan menunggu hingga ia mengambil bunga tersebut di resepsionis. Akhir cerita ini sendiri gak ketahuan gimana, tapi kebayang betapa creepynya kejadian ini dan rupanya, di sini ada beberapa kejadian seperti ini.

Pada saat krisis melanda Irlandia, beberapa tahun lalu, kejadian menyerang pegawai ini sampai membuat sebuah bank melarang keras pegawainya untuk keluar makan siang menggunakan tanda pengenal, demi keselamatan mereka di ruangan publik. Kalau soal kartu identitas ini sih, di Indonesia dulu saya dilarang keras oleh kantor saya untuk mengenakan identitas tersebut di ruang publik. Begitu keluar kantor harus dilepas, sementara di Indonesia banyak banget yang hobi jalan-jalan pamer kartu identitas, mentang-mentang kerja di perusahaan bergengsi.

Untungnya, di Indonesia cerita seperti ini jarang di dengar. Kalaupun dengar, biasanya di sebuah terminal di bandara  dimana pegawai penerbangan dikejar-kejar dan diumpat-umpat penumpang yang frustasi.

Kalian, pernah dengar kasus customer service yang bikin geleng-geleng kepala? Atau suka ngomel-ngomel seperti saya?

xx,
Tjetje

 

Advertisements

44 thoughts on “Mimpi Buruk Para Customer Service

  1. belum pernah jadi customer service tapi pernah jadi reception dan beberapa kali di telepon pihak bank karena teman sekerja yang berhutang belum di bayarkan akhirnya jadi aku yang di hujani makian dan kata2 kasar..

  2. Baru tau klo mau protes ke CS musti pake bahasa Inggris klo d indo.. wah pantes, aku pernah minta bantuan ke CS salah 1 perusahaan ojek online via email dan responnya kayak they’re not having a will to help, malah cenderung nyalahin aku..

    Jadi ceritanya aku abis kena hipnotis telepon yg atas nama perusahaan ojek online itu.. dibilangnya aku menang hadiah, truz aku diminta kasih username dan password akun ojek online aku. Yaa aku kasih.. eeh ternyata d situ saldoku diambil..

    Aku juga gak tau klo aplikasi ojek online ini ada fitur transfer saldonya.. krn aku biasa make app ojek online ini cuma buat beli makanan dan pesen kendaraan.. jadi yaah, kind of gak rela disalahin gitu deh, karena aku memang gak tau.. dan ini ternyata penipuan modus baru

  3. Aku sempet jadi CS di Bank. Sumpah ya capeknya bukan main dengerin orang komplen. Makanya skr kalau denger orang komplen aku muak dan males. Baca orang komplen ini itu di socmed aja aku mute haha. Apalagi yang komplen karena salahnya sendiri trus marah2. Cuih…..tapi tetep harus didengerin dan gak boleh marah balik haha.

    Paling parah kejadian di aku, ada satu keluarga datang ke bank (anak2nya) trus minta data2 bank punya si bapak. Jelas gak aku kasih. Mereka marah-marah dan bilang bapaknya punya keluarga lain. Trus maksa juga dan aku gak kasih juga karena setelah ditelp bapaknya dia pesan kalau keluarganya itu rusuh dan cuma mau hartanya aja. Salah satu dari anaknya (perempuan) lompat dari kursi diseberang meja aku ke kursiku mau nyakar. Untungnya mulai dari dia suaranya tinggi, satpam udah berdiri dibelakang kursi. Aku gak kena tapi satpam yang kena dan dia gigit tangan si satpam sampai berdarah. Padahal satpamnya gede banget.

    Selain itu masih ada yang lain lagi, termasuk dilempar kartu kredit (yang gak bisa dipakai karena lupa bayar) sama salah satu pejabat di Medan hehe.

    Jadi curhat haha

  4. I don’t envy front-liners, pekerjaannya memang berisiko tinggi mendapatkan reaksi dari orang-orang yang nggak mengenakkan ya! Untukku sendiri sejauh ini ketika berurusan dengan CS sini masih dilayani dengan profesional. Walaupun terkadang sebal (lebih kepada permasalahannya bukan kepada CSnya), tapi masih bisa menahan diri untuk nggak sampai marah-marah.

  5. Aku biasanya sih nggak marah2 kalau awal2 ngomong sama customer service, karena biasanya kalau mereka dibaik2in justru mereka mau bantu banget (will go the distance to help you). Marah2 kalau udah yang diajak ngomong males2an atau goblok atau dua2nya baru deh marah2.. hahaha

  6. Aku termasuk yg kalem jrg komplain kak… Pernah bneran marah gara2 Maskapai itu lah. Tp ttep kl ada masalah ssuatu suamiku lbh prefer ak yg komplain krn dia malah lbh sabar lagi orangnya… #ceritaorangsabar hehehe

  7. Waahhh…
    Aku customer care, sejenis dengan customer service.
    Kerjaan yg sering bikin jadi gila sendiri. Tapi kadang jadi bahan lucu-lucuan juga. Tingkah-tingkah customer memang macam-macam, gak bisa dipaksa hadapin dengan 1 script telpon.
    Tapi jujur, kalo yg komplennya baik-baik, malah terbeban banget kalo gak langsung dikelarin. Tapi kalo yg komplen ngamuk-ngamuk, dikelarinnya pake ngedumel.
    Hehehe.

    • Waaah kamu pasti bisa bikin buku dengan pengalaman-pengalaman ini ya. Kalau di Indonesia susah buat adem, kayak terakhir aku didiskriminasi karena disangka nemuin “klien di hotel”. Kalau udah gitu mana bisa adem, udah jelas membara penuh emosi. ementara di sini gampang banget ademnya, gak ada diskriminasi, pelayanan sejauh ini OK semua.

      • Hahaha,
        Iyaaa buku tebel banget tentang beraneka ragam model keluhan pelanggan.

        Kadang emang aku sering lihat diskriminasi pelayanan siih, tapi Puji Tuhan aku belum pernah melayani pandang bulu sejauh ini. Soalnya kalo ada diskriminasi makin nambah keluhan biasanya, jadi panjang gitu ceritanya nanti.

  8. Kebanyakan perusahaan disini pake bot buat jawab komplen, harus panjaaaang dulu ngomong sama mesin baru pada akhirnya bisa ngomong sama manusia. Mungkin itu taktik mereka buat menghindari kebanyakan yang marah-marah ya.

  9. Duh aku nih suka marah-marah sama CS, tapi udahannya merasa bersalah 😦 Tapi kalau nggak gitu kadang nggak diseriusin sih. Pernah wifi di rumah eror, terus aku dua kali telfon dan mereka memang kirim orang juga dua kali, tapi wifinya nggak bener juga, yaiyalah kabelnya cuman dipegang-pegang sebagai formalitas doang, habis itu aku semprot CSnya, minta dikirim yang profesional hahaha, baru deh itu wifi dibenerin dan lancar jaya.

  10. terakhir pas mudik akhir tahun lalu saya komplen dgn salah satu cs pengiriman barang, teman ada yang nitip barang dr surabaya pake paket ekpress 5 hr ga nyampe2, kesalahan di pihak mereka,tp seakan lepas tanggung jawab,muter3in omongan, janji barang datang dr hari itu ,sampe jam 5 sore saya tungguin, eh kurir nya balik lg ke gudang,dgn alasan ga nemu alamat, padahal dr perusahaan jasa lain yang lbh besar, sering nyampe tepat waktu,muter2 omongan , sumpah entah krn perusahaan baru atau gmn,kesel jg sih krn malamnya hrs udah terbang ke istanbul,sedang titipan ga nyampe2 dgn alasan si kurirnya ga tau alamat*alamat udah ditulis jelas dgn no hp pulakk**, komplen ke cs nya buat minta no si kurir,kalo dia ga tau lokasi nya ga dikasih2, krn urgent banget tuh barang.akhirnya kaka saya komplen dgn bhs penuh emosi jg—apa hrs pake bhs inggris ya biar dilayani sigap-.-‘

  11. Pernah pengalaman dulu di Paris kena demo sopir vs uber. Jadi kita dan banyak2 orang lainnya ketinggalan pesawat karena transportasi umum lumpuh. Lalu Kita lapor ke CS maskapainya di bandara, dengan sopan, baik2 dan agak tampang melas. Lol. Kita dapet kompensasi hotel gratis 1 malam dan tiket pesawat dipindah ke hari besoknya. Sementara bapak2 sebelum kita yang udah mencak2 sampai gebrak2 akhirnya gak dapat apa2. Hahaha..
    CS nya udah capek bantuin sangking banyaknya yg komplain

    Oya Mbak Ailsa.. Ada film Indonesia baru judulnya “Kenapa Harus Bule?”. Kalau udah nonton review yaa.. Hahaha

  12. Kalo saya sering banget sih komplain kalo emang rasa pelayanannya ada yang kurang atau terjadi hal2 yang mengenakan.
    Apalagi dulunya pernah jadi customer service, jadi kalo dirasa ada yang gak beres langsung komplain. Hahaha.
    Cuma gak pernah kasar2 banget sih, masih batas wajar dan gak pernah nyebut nama binatang segala kalo komplain 😀

  13. Saya pernah booking hotel berbintang lima di Cirebon melalui online dari Australia.
    Saya pesan non smoking room ternyata saya dikasih smoking room yang disemprot pakai air freshener. Smoking room saya terima tetapi ternyata kamarnya tidak ada fridgenya. Saya complaint ke reception/CS mints kamar yang ada lemari esnya sesuai dengan di websitenya tapi nggak berhasil.
    Langsung saya complaint pake Bahasa Inggris dan saya menuntut untuk ngomong langsung dengan duty managernya … wah si receptionist nya langsung ketir2 ketakutan … langsung saya dipindahin kekamar yang non smoking dan ada lemari esnya 😀😀

  14. Pengalamanku sebagai CS selama 4 tahun tuh mba Ail 🙂
    Rata-rata sehari terima 200 telepon dan biasanya 10-20% adalah komplain, komplain ga cuma soal produk tapi macam-macam, termasuk info marketing (seringnya kita ga tau *bahkan leader ga diinfo sama divisi marketing)
    Dikatain nama binatang : sering
    Diancam ini-itu : sering
    Dipuji karena bisa selesaiin masalah : sering
    Dikirimin makanan : baru sekali 🙂
    Nano-nano deh mba 🙂
    Dan sebenarnya ga sehat bgt sih, berjam-jam pake headset dan dengerin orang marah ya, kadang telinga berdengung malam-malam, dan penyakitnya CS biasanya radang tenggorokan dan maag (kata dokter ngaruh sama stress yang didapat dari kerjaan sih, selain pola makan yang ga benar)
    Pernah ada konsumen yang email ke kantor untuk pecat saya karena menurut dia saya CS terburuk, tapi karena semua pembicaraan direkam jadi ya saya ga bisa disalahkan.

    Peraturan pertama CS adalah : Tebel kuping, ga boleh masuk ke hati. Tapi slogannya melayani dengan hati 🙂

      • Ohya soal ngomong Inggris itu ‘sedikit’ ngaruh mba, tapi karena ini perusahaan Korea jadi yang lebih ngaruh itu kalo udah ngomong (atau marah-marah) pake bahasa Korea, langsung kalau bisa selesai dalam hari yang sama masalahnya.

        Untuk break…
        Klo kebanyakan ambil break KPI turun Mba 🙂 karena udah diitung break toilet, break sholat, dan bbrp hitung-hitungan lain yang ngaruh ke penilaian pribadi (biasanya insentif) dan juga grup krn ada kompetisinya antar negara gitu (walaupun sbnrnya lebih ke menguntungkan perusahaan ya dan kitanya yaaa begitulah).
        Aku 4 tahun cukup sudah…
        Ada temenku yang masih di sana dengan posisi yang sama sudah 9 tahun, ga kebayang gimana kupingnya 🙂 dan itu perusahaan udah ‘sayang’ banget sama dia kayaknya.

Show me love, leave your thought here!

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s