Mimpi Buruk Para Customer Service

Saya ini mimpi buruk para customer service, karena saya hobi marah-marah (dalam bahasa Inggris pula) ketika layanan tak baik. Di Indonesia, ngomel-ngomel itu memang harus pakai bahasa Inggris, supaya kita lebih didengarkan.  Di sini, saya tak pernah ngomel-ngomel untuk urusan layanan lagi. Semua pelayanan di sini relatif bagus dan berorientasi pada pelanggan. Ungkapan konsumen adalah raja benar-benar diterapkan di negeri ini.

Di Irlandia, saya bertemu dengan banyak orang yang pernah bekerja sebagai Customer Service, menjadi penjaga terdepan yang memastikan konsumen tak mengalami kendala. Orang-orang  ini kebanyakan berbicara bahasa lain selain bahasa Inggris. Mereka dipekerjakan oleh aneka rupa perusahaan, dari mulai penyewaan kendaraan hingga perusahaan teknologi dan berbasis di Irlandia. Irlandia memang menjadi pusatnya perusahan-perusahaan seperti ini di Eropa. Tak heran pekerjaan customer service itu di sini membeludak.

Dari banyak orang yang saya temui, mereka memiliki satu kesamaan, tak mau lagi bekerja sebagai customer service yang harus melayani pelanggan melalui telepon. Alasan mereka sama: it’s the worst job, we’ve received too many verbal abuses. Terlalu banyak konsumen yang ngomel-ngomel di telpon dan mereka sangat kasar. Kadang kelewatan kasarnya.

Pembicaraan biasanya mulai nggak enak ketika pelanggan tahu orang-orang yang menjawab telepon ini bukan asli orang Irlandia, biasanya ditangkap dari aksen mereka. Rupanya konsumen di sini kebanyakan hanya mau dilayani oleh orang Irlandia saja, padahal para customer service ini juga bisa berbahasa Inggris. Kadang, ada yang spesifik minta dilayani pakai bahasa Gaelic, bahasa asli sini. Kalau ditawari untuk dibantu, ketimbang menunggu customer service yang bisa berbahasa tersebut mereka juga enggan. Pokoknya harus dilayani orang Irlandia.

Kekasaran lain adalah soal omongan verbal. Kata-kata kasar sering dilemparkan ke para customer service. Para customer service biasanya punya prosedur untuk memberikan peringatan kepada customer jika mereka kasar, jika peringatan tak juga didengar maka customer service bisa menutup telpon dan pelanggan pun harus menelpon lagi dan menjelaskan masalah dari depan.

Pekerjaan customer service ini bukanlah pekerjaan mudah, dalam keadaan tertekan, dimaki-maki, mereka masih harus mengingat standar kalimat yang harus diberikan ke pelanggan ketika mendapatkan pertanyaan-pertanyaan tertentu. Menghapalkan kalimat-kalimat tersebut bukanlah pekerjaan mudah. Apalagi ketika ada begitu banyak skenario masalah yang dialami customer. Temen saya tak hanya ngapalin dalam bahasa Inggris, tapi juga dalam bahasa lain yang ia bisa. Beberapa dari mereka juga harus mengejar target setiap harinya.

Pelampiasan konsumen karena kesal dengan layanan ini macam-macam. Selain teriak di telepon ada pula yang secara langsung menyerang gedung pemberi layanan. Salah satu provider televisi di Dublin, gedungnya pernah dilempari dekoder televisi. Tak hanya itu, pegawainya yang berada di ruang publik dengan kartu identitas berlogo juga pernah diserang konsumen yang tak puas.

Cerita terparah yang saya dengar datang dari seorang customer service yang tak sengaja memberikan nama lengkapnya. Sang konsumen yang marah kemudian bersumpah akan mencari CS ini dengan cara mengirimkan bunga ke kantor tersebut dan menunggu hingga ia mengambil bunga tersebut di resepsionis. Akhir cerita ini sendiri gak ketahuan gimana, tapi kebayang betapa creepynya kejadian ini dan rupanya, di sini ada beberapa kejadian seperti ini.

Pada saat krisis melanda Irlandia, beberapa tahun lalu, kejadian menyerang pegawai ini sampai membuat sebuah bank melarang keras pegawainya untuk keluar makan siang menggunakan tanda pengenal, demi keselamatan mereka di ruangan publik. Kalau soal kartu identitas ini sih, di Indonesia dulu saya dilarang keras oleh kantor saya untuk mengenakan identitas tersebut di ruang publik. Begitu keluar kantor harus dilepas, sementara di Indonesia banyak banget yang hobi jalan-jalan pamer kartu identitas, mentang-mentang kerja di perusahaan bergengsi.

Untungnya, di Indonesia cerita seperti ini jarang di dengar. Kalaupun dengar, biasanya di sebuah terminal di bandara  dimana pegawai penerbangan dikejar-kejar dan diumpat-umpat penumpang yang frustasi.

Kalian, pernah dengar kasus customer service yang bikin geleng-geleng kepala? Atau suka ngomel-ngomel seperti saya?

xx,
Tjetje

 

Advertisements